近來(lái)，浙江某檔火爆的民生節(jié)目接到寧波余姚一位餐館經(jīng)營(yíng)者的爆料。這家餐廳在半年多前購(gòu)置了一臺(tái)叫做布丁的上菜機(jī)器人。眼看著這筆支出就要回本，誰(shuí)知這臺(tái)機(jī)器人開始送錯(cuò)餐桌、時(shí)不時(shí)自動(dòng)關(guān)機(jī)……在如何后期維護(hù)方面餐館還與廠家發(fā)生了分歧，餐館出示的合同上明確寫著：保修期內(nèi)大故障甲方上門維修。但廠家認(rèn)為這類故障不屬于機(jī)械損壞，需由餐館返廠檢測(cè)。
 

　　筆者在網(wǎng)站后臺(tái)也偶有收到網(wǎng)友留言反饋類似的事件。產(chǎn)品賣出去只是廠家和用戶的開始并非結(jié)束。一家優(yōu)秀的食品機(jī)械企業(yè)不僅僅要產(chǎn)品質(zhì)量可靠，售后也要無(wú)微不至，才能在業(yè)界形成較好的口碑，帶來(lái)更多的顧客。
 
　　售出的食品機(jī)械需要售后，通常有兩個(gè)原因，一是使用者不會(huì)操作，二是機(jī)械故障。對(duì)于部分復(fù)雜、精密的食品機(jī)械來(lái)說(shuō)，沒有相關(guān)操作經(jīng)驗(yàn)的人常常無(wú)從下手，即使設(shè)備到廠前期有技術(shù)人員培訓(xùn)，但一旦出現(xiàn)操作問(wèn)題，是遠(yuǎn)水救不了近火。早先就有企業(yè)嘗試從德國(guó)購(gòu)入礦泉水生產(chǎn)設(shè)備，但因?yàn)闊o(wú)人能操作導(dǎo)致生產(chǎn)線閑置。
 
　　食品機(jī)械自身產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題需要售后的情況更為常見。據(jù)筆者了解，早先國(guó)家有關(guān)部門在一次對(duì)切片機(jī)、和面機(jī)進(jìn)行抽檢就發(fā)現(xiàn)合格率尚不足一半。這種設(shè)備被購(gòu)買容易在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題。
 
　　當(dāng)然出現(xiàn)故障并不是食品機(jī)械行業(yè)的專屬，被推至手機(jī)行業(yè)頂端的iPhone，故障率最高的一款設(shè)備達(dá)到22%；有數(shù)據(jù)顯示，今年前十月，我國(guó)大型拖拉機(jī)使用的故障率達(dá)到了195.6%……可見設(shè)備故障較為常見，如何解決才是關(guān)鍵。
 
　　解決問(wèn)題需要從源頭入手，那么為何食品機(jī)械會(huì)頻繁出現(xiàn)這兩類售后情況呢？這其中多有無(wú)奈。
 
　　首先來(lái)說(shuō)說(shuō)不會(huì)操作引起的故障，企業(yè)引進(jìn)設(shè)備多選擇設(shè)備功能更為先進(jìn)、生產(chǎn)效率更高的機(jī)械產(chǎn)品。這類產(chǎn)品往往功能更多，實(shí)際操作需要一定指導(dǎo)。但當(dāng)前不少食品企業(yè)通過(guò)展會(huì)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買食品機(jī)械，與食品機(jī)械企業(yè)相距甚遠(yuǎn)，不說(shuō)是否有足量有經(jīng)驗(yàn)的人員，委派人員指導(dǎo)的成本也較高。
 
　　再來(lái)說(shuō)說(shuō)食品機(jī)械自身的故障，這就與企業(yè)生產(chǎn)有直接關(guān)系。當(dāng)前我國(guó)食品機(jī)械行業(yè)多中小企業(yè)，有部分害群之馬存在。這類企業(yè)不專注于設(shè)備自身的研發(fā)生產(chǎn)，抱著撈一筆是一筆的想法，對(duì)其他企業(yè)研發(fā)出的設(shè)備進(jìn)行低質(zhì)低價(jià)的抄襲，拉低行業(yè)整體質(zhì)量。
 
　　面對(duì)這兩種售后情況，該如何解決呢？
 
　　不會(huì)操作引起的故障可以從設(shè)備設(shè)計(jì)、設(shè)備指導(dǎo)兩方面入手。當(dāng)前有不少食品機(jī)械企業(yè)認(rèn)識(shí)到操作復(fù)雜可能為食品企業(yè)帶來(lái)的困難，盡力將設(shè)備操作簡(jiǎn)化，設(shè)計(jì)一鍵式操作降低設(shè)備操作難度；針對(duì)售出的設(shè)備分布在天南地北，難以輔導(dǎo)操作的現(xiàn)象，有食品機(jī)械企業(yè)嘗試組織對(duì)購(gòu)買設(shè)備的人員進(jìn)行培訓(xùn)，也有企業(yè)嘗試使用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)眼鏡，讓遠(yuǎn)在千里之外的設(shè)備專家能夠“實(shí)地”指導(dǎo)使用。
 
　　設(shè)備自身質(zhì)量問(wèn)題可從研發(fā)生產(chǎn)、售后兩個(gè)方面入手。研發(fā)生產(chǎn)時(shí)候就要以質(zhì)量上等作為自身安身立命之根本，加大科研方面投入。當(dāng)前我國(guó)大力提倡企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新研發(fā)，發(fā)布了《關(guān)于企業(yè)委托境外研究開發(fā)費(fèi)用稅前加計(jì)扣除有關(guān)政策問(wèn)題的通知》等文件提升企業(yè)研發(fā)動(dòng)力。食品機(jī)械企業(yè)還需關(guān)注此類政策動(dòng)態(tài)，減輕研發(fā)負(fù)擔(dān)，增強(qiáng)企業(yè)研發(fā)實(shí)力。與此同時(shí)，食品機(jī)械企業(yè)在制造過(guò)程也要嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。
 
　　對(duì)食品機(jī)械售后可以嘗試使用預(yù)測(cè)性維護(hù)系統(tǒng)，讓設(shè)備狀態(tài)及早感知，提升企業(yè)的售后及時(shí)性。像國(guó)外就有企業(yè)嘗試將預(yù)測(cè)性維護(hù)系統(tǒng)內(nèi)置進(jìn)閥門中，這一設(shè)備通過(guò)配備傳感器感知設(shè)備狀態(tài)，除了以信號(hào)燈的方式告知使用者，還能在維護(hù)前夕向生產(chǎn)廠家發(fā)送備件需求報(bào)告，列明閥門類型、地址等信息，便于企業(yè)對(duì)訂單的安排處理。
 
　　作為食品機(jī)械行業(yè)從業(yè)人員，筆者日常接觸到部分食品機(jī)械企業(yè)對(duì)設(shè)備售后問(wèn)題所困，因而專門寫下這篇文章以供有同樣疑惑的企業(yè)閱讀。但在筆者看來(lái)，再及時(shí)完善的售后制度，也不如食品機(jī)械企業(yè)及早通過(guò)科技力量提升設(shè)備質(zhì)量，減少設(shè)備故障率。
 
　　編輯點(diǎn)評(píng)
 
　　設(shè)備自身質(zhì)量問(wèn)題可從研發(fā)生產(chǎn)、售后兩個(gè)方面入手。企業(yè)一方面加大科研方面投入，同時(shí)注重售后反饋，更全面、細(xì)心地了解的用戶真實(shí)訴求，力保生產(chǎn)出的科技產(chǎn)品真正為用戶所需。